下一章 上一章 目录 设置
18、第 18 章 ...
-
实验被安排在了第二天上午的空闲时段。
陈嘉南为此做了充足的准备。他亲自给可希讲了三遍SOP，甚至帮她审定了每一个微笑的角度。可希穿着笔挺的制服，化着精致的淡妆，像一个准备上台表演的演员。
“第一版，完美版。”我把手机镜头架好，对可希说，“你不用管我，就按陈经理教你的，把流程做到最好。”
镜头开拍。
可希深吸一口气，脸上立刻浮现出那种标准的、无可挑剔的微笑。
“下午好，王先生，欢迎回到长瑞。”
她的吐字、语速、递送房卡的手势，都像用尺子量过一样精准。整个过程，她没有一丝一毫的偏差，完美地像一段电脑程序。
“停。”我关掉录制。
陈嘉南点了点头，表情里流露出一丝满意。
“现在，第二版。”我看着可希，她明显还沉浸在刚才的“表演”里，身体有些僵硬。
“可希，忘掉刚才的一切。”我说，“我不要你背台词。我们来玩一个真实的游戏。陈经理，麻烦你来扮演客人。”
我递给陈嘉南一张小纸条，上面写着一个突发状况：你的信用卡额度不足，支付失败。
陈嘉南看了一眼，会意。
“开始。”
陈嘉南走到台前，把证件递给可希。
可希正要开口说欢迎词，陈嘉南已经不耐烦地看了看手表。
可希立刻把到了嘴边的标准问候，咽了回去，换成了一句更直接的话：“陈先生，房间已经为您准备好了，马上就好。”
她刷卡的动作很快，但POS机却嘀的一声，吐出了一张交易失败的单子。
可希的表情，在那一瞬间，出现了一丝真实的慌乱。
这是演练里没有的环节。
她下意识地看了一眼陈嘉南，陈嘉南则继续扮演着那个不耐烦的客人，面无表情。
她停顿了大约两秒钟。
这两秒，镜头忠实地记录了下来。
然后，她抬起头，脸上不再是那种标准化的微笑，而是一种带着歉意但又非常镇定的、安抚性的表情。
“非常抱歉，陈先生，”她的语速比刚才慢了一点，但更恳切，“似乎网络有一点点延迟，我马上为您换一台机器。您看，旁边休息区新到了您上次很喜欢的白茶，我让同事先给您送一杯过去，您稍坐片刻，一分钟就好，可以吗？”
她没有说“您的卡有问题”，而是把问题归结为网络延迟。
她没有让客人干等，而是提供了一个明确的解决方案和一个贴心的替代服务。
她没有承诺一个模糊的时间，而是给出了一个精准的“一分钟”。
陈嘉南没说话，只是点了点头。
可希立刻用内线叫了同事，整个过程，她的眼神始终没有离开客人，充满了掌控力。
“停。”我再次关掉了录制。
我没有做任何评价，只是把手机拿到陈嘉南面前，把两个版本的视频，并排播放。
左边的屏幕里，是“完美”的可希。她的每一个动作都对，但她的眼神是空的，像一个精致的人偶。
右边的屏幕里，是“不完美”的可希。她有过两秒钟的慌乱，但她随后的反应，镇定、机敏、充满同理心，展现了一个成熟服务人员的超高素养。她的眼神是活的，是与人连接的。
左边是，流程的复读机。
右边是，问题的解决者。
陈嘉南死死地盯着右边屏幕里，可希那两秒钟真实的停顿，和他自己脸上那个被安抚后、几不可察的表情变化。
他看了很久很久，久到屏幕都自动变暗了。
“我明白了。”他终于开口，声音有点干涩，“前厅的专业，不是不出错的表演。而是解决问题的直播。”
________________________________________
这场小小的实验，成了潮汐计划之后，我与陈嘉南的第二次破冰。
我们达成了一个新的共识：前厅的视频，不拍流程，只拍情境。不追求完美，只记录漂亮的解决方案。
这个共识，直接催生了前厅部的第一个视频系列：宾客关系的工具箱。
每一条视频，都源于一个真实发生过的复杂客情，由当事的员工，亲自复盘和演绎，他们是如何在压力之下，把一个棘手的事故，变成一个展现酒店专业素养的故事。
视频的风格，依然是我坚持的低成本、快迭代。
但陈嘉南的加入，为它注入了前厅独有的体面。他会亲自审核每一句台词，确保它们在专业的同时，也足够温暖。他会纠正每一个出镜员工的站姿和眼神，不是为了表演，而是为了传递自信。
后厨的强叔，因为技能而被看见。
而前厅的可希们，则因为智慧而闪光。
________________________________________
周四晚上，我像往常一样，留在办公室处理本周的视频素材。
企业微信忽然跳出一条消息。是L。
他没有问我在忙什么，也没有说别的，只是发来一个视频链接，和一个问号。
我点开链接，是一个国外知名访谈节目的片段。
视频里，主持人正在采访一位德高望重的老演员。主持人提出了一个非常尖锐、甚至有些冒犯的问题。现场的气氛瞬间凝固。
老演员没有生气，也没有回避。他只是沉默了三秒钟，然后看着主持人，微笑着说了一句风趣而又充满智慧的话，瞬间化解了所有的尴尬，赢得了全场的掌声。
我看着视频里，那位老演员沉默的三秒钟。
那三秒，和可希在POS机前停顿的两秒钟，何其相似。
那不是慌乱，不是空白。
那是专业大脑在高速运转、寻找最佳路径的瞬间。
那是最真实的、最有魅力的专业时刻。
我懂了他的意思。
他是在用这段视频告诉我，他看懂了我的实验，也认同我的结论。
我把视频里老演员的那句话，摘录了下来，打字回复他：
【The most professional moments are rarely scripted.（最专业的瞬间，往往都不是照本宣科的。）】
过了很久，他回了两个字：
【是的。】
我关掉对话框，把那句英文，加在了宾客关系的工具箱系列视频的片头。
像一个安静的、只有我们两人知道的彩蛋。
________________________________________
周五，第一条前厅的视频《被拒绝的信用卡》正式上墙。
视频的主角，就是可希。
没有拍左脸，没有打光，但镜头里的她，自信、从容，眼里有光。
当她复现那个两秒钟的停顿时，画面上出现了一行小字：
“专业，是思考的形状。”
视频在酒店内部引起了巨大的反响。
前厅的同事们不再把它看作一项任务，而是看作一次业务竞赛。谁能提供一个更漂亮的解决方案，谁就能成为下一期视频的主角。
连一向最爱吐槽的阿泽，都在群里发了个大拇指的表情，@陈嘉南：“陈经理，你们前厅，开始玩真的了。”
陈嘉南没有回复。
但我那天下午路过大堂时，看到他正站在欢迎屏前，抬头看着屏幕里循环播放的可希的脸。
他的表情依然严肃，但嘴角，却有了一丝若有若无的、几乎可以忽略不计的上扬。
我知道，镜头前的专业，已经不再是某些个人的执念。
它正在变成长瑞，一群人的共同追求。
它记录的不是完美的假象，而是真实的、解决问题的光芒。
而这光，一旦被看见，就再也不会轻易被熄灭。
