下一章 上一章 目录 设置
13、第 13 章 ...
-
示范月进入第二周，我的“一口气”视频系列已经悄然占据了酒店后场的各个屏幕。它像一种温和的背景音，不说教，只示范。
然而，新的问题，总比旧的问题更有创意。
周三上午，前厅经理陈嘉南给我打来一个内线电话，声音压得很低，像在说什么机密。
“Grace，你最好来一趟。我们新来的实习生，把一位钻石会员的预订信息，当着另一位客人的面念了出来。”
我赶到前台时，实习生正站在角落里，头埋得快要插进胸口，肩膀一抽一抽的。陈嘉南站在她旁边，正在跟被泄露信息的客人反复道歉。
等客人终于被安抚好送走，陈嘉南才转过身，看着那个实习生，叹了口气，一句话也说不出来。
“谁带她的？”我问。
“可希，”陈嘉南揉着太阳穴，“但可希今天轮休。我让她昨天交接好，谁知道……”
这就是问题的根源。酒店的师徒制一直停留在口头层面，像一种靠缘分和自觉维系的民间传统。师傅忙了、忘了，或者今天心情不好，徒弟就只能在原地野生生长，然后犯下最不该犯的错。
“把人交给我吧。”我对那个还在发抖的实习生说，“你叫什么名字？”
“……悠悠。”
“好，悠悠，”我递给她一张纸巾，“我们去喝杯水，聊聊刚才发生了什么。”
在员工休息室，我没有问她“为什么会犯错”，而是问她：“在你念出信息的前一秒，你最担心的是什么？”
她愣了一下，小声说：“我怕让客人等太久，后面还排着队。一着急，就……”
“怕出错，结果犯了更大的错。”我帮她总结，“因为没人给你一个‘刹车片’。”
这件事，成了我启动“导师制”的第一块推石。
我需要把带人这件事，从一种模糊的责任，变成一种有标准、有激励、有荣誉的“产品”。
________________________________________
周五，我在部门周会上，正式抛出了我的【领航员计划Beta版】。
“我申请一笔预算，成立酒店第一期领航员导师团。”我把计划书投上屏幕，“领航员不再是临时的师傅，而是一个经过认证、身怀带教工具包的专业角色。”
计划书的核心有三条：
1.认证上岗：所有导师必须参加为期半天的领航员认证工作坊，学习如何带教，并通过情景演练。
2.工具支持：为每位导师配备一套领航员工具卡，包括《新人第一周破冰地图》、《3F反馈法卡片》、《十分钟复盘清单》等。
3.激励挂钩：认证导师每月享受额外津贴，并佩戴专属的领航员徽章。所带新人在试用期内的表现，与导师的季度绩效挂钩。
我说完，会议室里静悄悄的。
田娜第一个皱起了眉：“我们自己都忙不过来，还要花半天去认证？再说，我带了十年的人了，还要学怎么带？”
她的问题很尖锐，也代表了大多数老员工的心声。
“田经理，您带的人，成才率肯定很高。”我继续说，“但我们要做的是，让每一位田娜的经验，都能被复制。我们不是要教导师怎么做事，而是把各位导师的十年功力，提炼成能让新人更快上手的三分钟秘籍。”
阿泽举手，一脸兴奋：“这个领航员徽章，长什么样？酷不酷？”
“银色的船舵造型，”我笑，“戴上它，你就是团队的定海神针。”
这时，财务部的成本主管孟姗姗清了清嗓子。她今天列席会议，是来听各部门新项目的预算申请的。
“Grace，你的计划很有想法。”她扶了扶眼镜，语气是财务人员特有的严谨，“但是，导师津贴这笔预算，会直接增加我们的人力成本。而且，如何量化带教表现与绩效挂钩，这需要非常复杂的测算。从成本控制的角度，我原则上，不太赞成轻易增加固定支出项目。”
她把成本控制四个字咬得很重。
眼前的第一块礁石。任何变革，只要触及钱袋子，哪怕只是微调，都会引来最严格的审视。
没等我开口，任蔚蓝先说话了。
“孟姗姗的顾虑有道理。”她环视一圈，“所以Grace的方案里，用了一个词，Beta版。我们先不定薪酬，先搞认证。第一期的津贴，我来特批，从培训部门的团建费里出。我们先跑起来，用数据证明这套体系的价值。如果它真的能降低新人的犯错率、提高留存率，那节省的成本，远比这点津贴要多。”
她四两拨千斤，把一个新增成本问题，变成了一个降本增效试点。
孟姗姗没再说话，只是在笔记本上写着什么。
田娜的眉头也松开了一点。
“那就先试试认证。”她说，“但我话说在前面，要是认证的内容不实用，我第一个退场。”
“一言为定。”我冲她点头，“下周三，第一期领航员认证日，欢迎大家来砸场。”
