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14、第 14 章 ...

  •   认证日当天,三楼的多功能厅被我布置成了一个不像教室的工作坊。
      没有讲台,只有围成一圈的桌子。每张桌上都放着彩笔、便利贴、零食,还有一套塑封好的领航员工具卡。

      第一批被邀请来的十二位领航员候选人,表情各异。
      阿泽像来参加派对,对什么都好奇。田娜带着她的两名客房领班,坐在角落,表情严肃,像来参加一场答辩。

      “欢迎各位,”我站在圈子中间,手里没有拿PPT翻页笔,只拿着一张小小的卡片,“今天我们不讲大道理,只练一个工具。它叫3F反馈法。”

      我把卡片投上大屏幕。

      F1 - Fact(事实):“我刚才看到……”(只描述客观发生的事,不加形容词)
      F2 - Feeling(感受):“我感觉有点……”(说出这件事对你或团队造成的影响和你的感受)
      F3 - Future(未来):“下次我们可以试试……”(给出一个具体的、可执行的改进建议)

      “传统的批评,是‘你怎么又犯错了!’,这叫贴标签。”我解释道,“而3F反馈,是‘我看到你今天有三张单子没签字(事实),我有点担心会出现流程纰漏(感受),下次我们统一在下班前检查一遍好吗(未来)?’前者是权力压制,后者是伙伴共建。”

      田娜在底下小声跟她的领班说:“这不就是换种方式说话嘛。”

      我知道,光说不练,永远无法说服她这样的人。
      “下面,我们来做一个最难的情景演练:客诉回弹。”我拍拍手,看向田娜的团队,“刘姐,还有您的徒弟小范,请你们上来。”

      我给他们一张蓝卡(复杂客情):“客房空调噪音,客人要求夜间换房,并提出次日免单的诉求。”

      刘姐看了一眼,胸有成竹。小范则紧张得手心冒汗。

      “小范,”刘姐立刻进入角色,双手叉腰,“跟你说过多少遍了,遇到这种客人不要怕!直接跟他说我们有规定,不行就叫我来!”

      她的表演惟妙惟肖,会议室里响起一阵笑声。小范则更紧张了。

      “好,停。”我让大家安静下来,“请问,刘姐刚才的指导,会让小范产生什么感觉?”

      “害怕。”小范小声说,“感觉天塌下来了,我一个人顶不住。”
      “下次遇到事,第一反应还是叫师傅,自己学不会。”有人补充。

      “没错,”我点点头,然后把一张3F卡递给刘姐,“现在,我们用3F的方式,不是去指导,而是去做一次战术复盘,再来一遍。”

      刘姐看着卡片,有点不习惯,磕磕巴巴地对着刚刚“演砸了”的小范开口:
      “小范,我刚才看到你在听到免单两个字的时候,眼神躲开了(事实)。”
      她顿了顿,似乎在想第二句。
      “……我有点担心,你一个人面对这种压力会扛不住,也怕处理不好让客人更生气(感受)。”
      说到这,她的语气已经不自觉地柔和了下来。
      “下次,遇到提赔偿的,你先别回答,第一时间告诉我,‘我需要和我的主管确认一下’,然后把他带到休息区,给我打内线,我们一起处理,好不好(未来)?’”

      说完,她自己都愣住了。
      会议室里鸦雀无声。

      小范看着刘姐,表情很认真:“刘姐,我知道了,下次我先稳住客人,然后立刻找你。”
      “感觉到了吗?”我面向所有人,“同样一件事,两种说法,天壤之别。第一种,刘姐是司令,小范是小兵。第二种,他们是站在同一个战壕里的战友。3F工具,就是把潜在的冲突,变成了一次并肩作战的机会。”

      这一次,田娜没有说话。她只是默默地拿起桌上的那张3F卡片,用手指在上面轻轻地摩挲着。

      那一刻,我知道,这个产品,她收下了。
      ________________________________________
      认证工作坊的后半场,进行得异常顺利。
      我们演练了如何用《破冰地图》帮新人快速认识酒店的“隐形英雄”(比如洗衣房的阿姨和工程部的师傅),如何用《十分钟复盘清单》做每天下班前的快速沟通。

      每一个工具,都像一把小小的瑞士军刀,轻便、实用、能立刻解决问题。

      工作坊结束时,我给每一位通过演练的领航员,颁发了那枚银色的船舵徽章。当田娜把徽章别在自己胸前时,她一向严肃的脸上,竟然有了一丝笑意。

      “Grace,”她走到我面前,“我们下周来个新人。这次,我亲自带。我就用你这个3F,看看是不是真那么有用。”

      “你说了算,”我笑,“她的领航员,一定是最棒的。”

      送走所有人,我一个人留在会议室里,看着满墙的便利贴和白板上的流程图。
      把好点子产品化,第一步算是走稳了。
      它触动了旧的习惯,也触动了旧的思维。幸运的是,这一次,它变成了一次成功的版本升级,而不是一场惨烈的系统冲突。

      我正在收拾东西,任蔚蓝走了进来。
      “感觉怎么样?”她问。

      “像打了一场仗,”我把一叠工具卡收好,“还好,第一批用户反馈不错。”

      “集团人力资源部的Vera刚才给我打了电话,”任蔚蓝靠在桌边,语气很平静,“她听说了我们的领航员计划,对你的这套工具卡很感兴趣。她提议,把这套卡片纳入集团的标准化文件,由他们统一审核和分发。”

      我心里咯噔一下。
      这是来自更高层级的权力在发声。看到了“产品”的价值,所以想收回到集团总部的管辖范围里。如果真的被收编,那它很快就会从一套为我们酒店量身定做的鲜活工具,变成一叠躺在档案柜里的、僵化的规定。

      “你怎么说?”我问任蔚蓝。

      “我说,等我们酒店的Beta版测试结束,数据达标,我们会提交一份完整的、带实战报告的方案给集团。”她看着我,眼神里有一种“你懂的”的默契,“所以,接下来一个月,你的数据,必须非常漂亮。你要给集团看的,不是一个好点子,而是一个成功案例。”

      她给了我一个缓冲期,也给了我一道军令状。

      我点点头:“明白。”

      晚上,我回到办公室,整理今天的认证材料。
      企业微信忽然跳出一条消息,是任蔚蓝转发给我的一封邮件截图。

      邮件内容很简单,是她发给梁曦文的,主题是【关于领航员计划认证日的情况汇报】。
      她只写了简单的几句,汇报了今天的流程和结果。

      重点是梁曦文的回复。
      他的回复,出现在邮件的最下方,只有一行字,而且是批复给财务总监和抄送给任蔚蓝的:

      “同意特批领航员计划专项激励预算,按提报方案执行。请财务支持。”

      他没有在邮件里回复任蔚蓝一句“知道了”或“做得好”。
      他只是用最直接的行动,把我今天最大的那个隐患,激励预算问题,从根源上解决了。
      他把任蔚蓝顶着压力从部门经费里挤出来的特批,变成了一个被最高层认可的、名正言顺的专项预算。

      他把田娜们心中最后一丝“这事儿到底算不算数”的疑虑,也彻底抹掉了。

      我看着那张截图,很久没动。
      他似乎从不参与过程,却总能在最关键的节点上,为系统校准方向,为通路扫清障碍。
      他不像是指挥官,更像是沉默的、确保所有齿轮都能顺畅咬合的工程师。

      我把截图存了下来,放进了那个名叫【SOP2.0】的文件夹。
      然后,我拿出那枚多余的、银色的船舵徽章,把它轻轻放在我的笔筒里。
      它在灯光下,闪闪发光。

      我知道,从今天起,长瑞酒店的培训体系,有了一块小小的、能自主运转的发动机。
      让那些真正的领航员可以别着徽章,用新的方法,把身边的人带向更远的地方。

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